企业微信:面对“寒冬”,他们凭什么“活下来”?

新闻中心
2020-07-16 09:43:00

       不知不觉,2020年已经过去了一半。疫情,让中国的千万企业被迫成长。有人难以为继,挥泪告别;有人咬牙蜕变,涅槃重生……

       那些活下来的企业,他们做对了什么?面对充满不确定性的外部环境,我们该从他们的经验里学到什么?

       企业微信联合《哈佛商业评论》约访了来自各行各业的众多企业,与国内知名学者共同了解、分析了这场疫情给商业模式带来的变化,总结了企业在后疫情时代增长的新动力、新方法,为中国企业走出疫情影响、迎接新一轮增长提供了可参考的范本,并形成了刊物《关系“近”化——后疫情时代的增长通道》。以下是部分内容摘要:

       01“失联”的消费者,该去哪里找回?
       疫情发生后,减少出行成为普通大众的主要防控方式,这对实体经济的打击是巨大的:线下客流骤减,商场、门店被迫关停,营收锐减;开业遥遥无期,租金、仓储持续消耗,亏损严重。大量企业面临着“只出不进”的困境,资金流日渐告急,不得不面对“生死存亡”的问题。

       但是,客流消失了,人们对商品和服务的需求也消失了吗?显然不是的。那么,线下“失联”的消费者,都去了哪里?

       疫情防控期间,人们的居家时间变长,更多的人将更多的时间花费在了互联网上。微信及WeChat的合并月活跃账户数已达12.025亿。根据第三方数据报告,在疫情期间,微信用户的日均使用时长显著增长。线下“失联”的消费者,其实在微信里。在线下遇冷的生意,可以到微信里找回商机。

       02在微信里,企业要如何才能贴近、留住消费者?
       首先,用专业的形象赢得顾客信任。在线下,员工穿着品牌的服装,带着工卡站在门店里提供服务,能够得到消费者的认可;在微信里,员工用企业微信添加顾客的微信,带有企业的标识和实名认证,并通过日常沟通和朋友圈发表专业知识,建立专业人设,自然而然地获得顾客的信赖,成为顾客微信里“专业的好友”。

       其次,用数字化工具高效了解顾客,提供有温度的服务,用稳定优质的服务提升复购。比如:通过企业微信的标签分类管理顾客,了解每一位顾客的特点和偏好,不见面也能拉近与消费者的关系,让顾客感觉“被重视”,服务体验更好。还能批量服务同一标签的顾客,四两拨千斤。

       此外,通过服务不断积累数据,洞察消费者,不仅进一步贴近顾客,更能发现成本更低、效果更好的运营手段,不必一味依赖割肉秒杀。比如,快时尚品牌UR通过数据分析发现,线上消费客群更偏好打卡、竞赛、互动等形式的活动,效果甚至优于直接发20元无门槛优惠券,因此品牌的营销活动也相应作出调整。

       最重要的是,企业需要把顾客留在自己手中,才能提供持续稳定的服务。员工用企业微信加顾客微信,一旦员工离职,企业可以把他添加的顾客分配给其他员工继续服务,对企业来说,留住来之不易的顾客;对顾客来说,服务不中断,一直很贴心。
 
       03消费者在哪里,增长点就在哪里
       通过对海量企业的观察,我们发现:及时转到线上,并且能够贴近消费者、提供稳定优质服务的企业,在疫情的危机中都维持了稳定经营,甚至实现了逆势增长,“活下来”了——众多金融企业为保障疫情期间业务的有序进行,提升了数字化连接和服务的能力,在线提供不间断、零接触的服务:

       在疫情期间,微保的管家通过企业微信添加投保人的微信,线上提供保险咨询、理赔协助等服务,还通过群聊的方式,为17位新冠肺炎患者提供了理赔协助,为30位罹患新冠肺炎的医护人员送去了关怀与慰问金。微保通过企业微信,在疫情期间也及时响应3000万用户的保险需求,缓解用户的紧张情绪,共渡难关。

       零售、餐饮企业则把门店导购、客户经理等传统触点线上化,在线为消费者提供产品和服务,提振营收,缓解线下危机:

       面对线下客流骤减,食材大量积压的问题,西贝全国200多家门店的客户经理,都通过企业微信添加顾客微信,每天与9万多名顾客保持沟通,提供线上订餐和食材订购的服务,让顾客疫情期间也能吃到美食。疫情期间,西贝的线上营收占到了总营收的80%以上。

       连锁时尚品牌歌莉娅也在疫情期间将服务转到线上,让导购用企业微信添加消费者,通过朋友圈发布商品信息,引导消费者通过小程序商城购买,不见面也能做生意,单日最高销售额超过300万,日均销售额超过100万。

       而家装、健身等严重依赖线下服务的行业,则开辟云定制、云健身等服务模式,利用数字化手段与既有用户保持亲密关系,同时触达潜客,为复工后的增长做好准备:

       虽然疫情期间不能上门服务,但立邦刷新服务的千余名服务人员,通过企业微信与微信上的消费者保持着紧密沟通,为消费者诊断墙面问题、提供选色建议、发送效果图、沟通工期、预约上门时间。情况一允许,就可以马上提供上门服务。

       黄金时代健身作为健身连锁品牌,在疫情期间利用企业微信群直播,每天开设4种课程,带动学员“云健身”。学员用微信就能边看边练,还能直接转发给自己的朋友一起看。每日观看量超过十万,覆盖到约20万会员和潜客,不仅疫情期间没有与学员“失联”,还为疫情后的增长做好了准备。

       这些企业不论大小,能够在疫情期间逆势增长,他们都做对了一件事:贴近顾客,并为顾客创造价值。只有持续贴近顾客并为顾客创造价值,企业才能在外部环境的复杂变化下,发现增长的机会。

       疫情步入中后期,商业环境依然充满不确定性,但在任何商业环境下,都有企业在增长。疫情带来了挑战,更推动了商业的进化,带来新的增长空间。企业微信也将不断完善产品能力,为企业提供增长动能。

       还没有使用企业微信的朋友,可以开始做一些探索和尝试,看看企业微信能不能和你的企业产生一些好的化学反应。
 
       那么如何快速开通企业微信呢?进入上海惠岚科技官方网站,点击“企业微信”页面,直接在线申请注册就可以了。
 
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