「客户关系管理」专题：如何进行有效的客户关系管理

客户关系管理能否取得成效关系到“客户满意度”和“客户忠诚度”的提高，因此，有效的客户关系管理是扩大企业市场份额的基础。  具体而言，有效的客户关系管理主要应当从以下三个方面着手: 1.在观念上重视客户 客户关系管理的核心是客户。从某种意义上说，对企业而言，客户的重要性要远远超过产品，没有客户，产品便没有市场。所以，为了保证客户关系管理的高效运行，在观念上，企业应该做到关心客户甚过关心产品，重视客户的变化要甚过重视库存的变化。 在具体工作中，企业应注意做到以下两点:(1)对不同的客户提供有针对性的服务 要将重视客户的观念落到实处， 企业首先应明确客户标准，即谁是一般客户，谁是合适客户，谁是关键客户，并依此分类有针对性地为客户提供合适的服务。只有这样才能使企业价值目标与客户价值目标协调，使客户真正感到受重视。 (2)塑造以客户满意为目标的企业文化 客户关系管理的价值导向与企业管理价值导向是密切相关的，有什么样的企业管理价值导向就会有什么样的客户关系管理价值导向。而以客户满意为目标的价值取向，必须得到全体员工的认同，这种认同的获得离不开企业文化的建设。因此，为保证客户关系管理的有效运行，真正做到重视客户，通常需要企业内部的所有成员和各部门的参与，这就要求企业必须塑造以客户满意为目标的企业文化。 2.在组织结构上构建支持体系 企业不仅仅要从观念上正确对待客户关系管理，更要从组织结构的高度对待它，不能把客户关系管理只停留在表面上。客户关系管理强调的是以“客户满意”为中心的管理原则，要求每位员工都能依据客户需求的变化而提供令客户满意的产品和服务，这是传统等级制度难以实现的。因此，企业开展客户关系管理必须构建新的组织结构。 在构建组织结构上，企业应将内部传统的金字塔式组织结构改建为一个全新的扁平式组织结构。新型的组织结构应该满足以下三个要求: (1)体现客户至上的理念 在新型的扁平组织结构中， 客户应该处于顶尖位置，充分体现出客户至上的理念，只有体现出这一理念，组织结构的重建才有意义。 (2)转移部分管理职能 客户管理工作大部分都是由一线员工来完成的， 因此，在新型 的组织结构中，管理职能也应部分地从主管者转移到一线员工的层面，只有这样员工才能具有创造性工作的自由和权利，由执行者变为工作岗位的管理者。 (3)转变领导方式 在新型的组织结构中， 部分决策权已转移到一线员工的层次，因此，管理者的领导方式也应随之改变。这种新型的组织结构要求管理者一方面投权给员工，组建恰当的工作小组，并以恰当的方式对员工进行引导、激励和绩效评析;另一方面管理者应扮演好领导者的角色，从领导者的角度来帮助员工获得正确的信息，并为他们的成功提供各方面的有力支持。 3.在沟通上打造信息平台 为保证和客户的有效沟通。企业监强建立客户美展管牒信息平台。它主要包括客户数据本和呼州中心。客户数据库和呼叫中中心也是客户淡系管系统的“心起”。后者是理系统的两个核心组或部分。前者是客户美展管理系“出入口”，二者缺一，客户美系管理系统统不能正常进行。 (1)呼叫中心 呼叫中心也称客户信息中心，它是客户与企业沟通联系的主要接触点。一般来说，呼州中心配备有电话变换设备和客户应答、服务设备。并由专业客户服务人员值点，服务人员接受客户的服务要求，并在专家知识系统的指导下为客户提供解答。如果有必要还应对客户进行跟踪服务。 (2)数据库系统 企业实施客户关系管理，完善客户服务的平台系统主要就是客户数据库系统。功能强大的客户数据库不仅仅是客户关系管理系统，而且是整个供应链一体化协同运作的发动机和调度室。同时，详尽完善的客户数据库系统，能为企业准确掌握客户的需求意向，为客户价值最大化创造条件。 作为企业客户关系管理系统的两个核心部分，客户数据库和呼叫中心对于客户信息的收集和信息反馈起着不可替代的作用。它们不仅使企业有效掌握客户的需求并对客户的投诉作出及时补救，而且，它们还能帮助企业利用客户资源和信息反馈作出正确的经营决策，并改善和发展企业与客户的协作关系，培养客户的忠诚度。 另外，通过建立共享信息平台系统，还能使企业与合作伙伴在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势，提高客户价值。  「客户关系管理系统」CRM客户关系管理系统对企业有什么用