医院CRM:仅仅是简单的院后回访服务么?

服务支持
2020-04-30 10:29:00

       服务不仅是一种活动,还是一个过程,还是某种结果。通常将“服务”定义为:服务是一种行为,一种表现,一项努力。请注意,服务不是一种实物,但却经常依赖实物或以实物理为载体而表现出来。通俗地说,客户接受服务的过程就是购买产品的过程。整个过程都是建立及维护客户关系的互动过程,因此客户关系管理是企业服务理念、服务标准、服务流程、服务态度、服务技能以及服务效果的服务价值体现。

       医疗服务分为“院前服务”、“院中服务”和“院后服务”。院中服务分为“门诊”和“住院”。从狭义上说,客户关系管理属于“售后”,也就是“院后服务”。从广义上说,医院客户关系管理(CRM)应该贯穿医疗服务全过程,包括院前、院中和院后及增值服务。那么,全流程医院CRM系统的核心内容有哪些?

       1. 患者关怀
       建立个人健康档案,定制关怀计划包括复诊提醒、节日祝福、饮食计划、生活方式建议等。详细记录沟通情况,包括每次沟通后的情况,需要得到的服务,以及后续处理方式。

       2. 服务管理
       记录院内及院外的反馈信息,包括批评、投诉、新需求、表扬、建议等,并针对问题做出服务效果评价。定制特定反馈处理流程及规则,根据反馈类型和来源等分配责任人进行追踪,必要时发送上级部门。针对典型的患者问题,提供解决方案,设定快速处理方案,提高反馈效率。
  
       3. 呼叫中心
       呼叫与业务集成以及邮箱平台的互动。通话记录可客观统计随访人员的工作量,话务转接可以使用一键呼叫来实现内部转接。同时,随机通话录音能帮助职能科完成对出院患者的随机抽查,比如您可以在随访人员不知情的情况开启通话录音进行抽查。

       4. 会员管理
       针对肿瘤或慢病群体,建立患者VIP俱乐部,开展健康教育、疾病管理、志愿者服务等活动管理,以患者俱乐部为基础,进一步形成口碑效应。

       5. 远程医疗
       远程医疗可以为患者提供更多可选择的接入方式。患者可以远程访问自己的健康档案、了解随访计划、预约复诊时间、学习疾病知识。如果能有效结合可穿戴设备,还可以随时监测患者出院后的关键指标,提示病情变化,及时了解治疗效果,显著提高患者复诊率和依从性。

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