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为什么说客户忠诚是CRM管理的目标?

2020-06-24 10:25


       客户忠诚是企业进行CRM管理的目标之一。然而,很多人包括大部分媒体资讯,甚至国内80%的企业家都认为,“客户满意”等同于“客户忠诚”,认为客户满意必然会带来客户的再次购买行为,也就会为企业带来直接的利润。其实这是个误区,因为满意只是一个心理状态,仅仅让客户满意是不够的,客户没有采取实际的多次重复购买行动就不能帮助一个企业在未来的市场上生存下去。所以,争取客户的忠诚是企业CRM管理的目标。

       忠诚客户是企业的无价资产,企业拥有了忠诚的客户,便有了持续的竞争优势和利润增长空间。具体来说,忠诚的客户对企业盈利能力和成长能力的推动主要表现在以下方面。

     (1)忠诚客户为企业带来盈利
       20/80定律告诉人们,企业收入的80%来自20%的客户。20%的客户不仅为公司创造利润,还补贴其他客户所造成的亏损。企业通过努力留住20%的客户不仅是可行的,而且是高回报的。

     (2)忠诚客户是最好的口碑传播者
       经常接受企业服务而感到满意的客户会成为企业“义务”的市场广告员,提高回头率,通过良好的口碑传播为企业带来新客户,从而节约了成本、增加了收益,还会为企业带来一些潜在的不可量化的效益。

     (3)帮助企业获得溢价效益
       实践证明,如果客户注意并看重一家企业的服务,会愿意为某些服务支付额外费用。在许多行业中,忠诚客户比其他客户更愿意以较高的价格来接受企业的优质服务。
 

     (4)更多的重复购买
       忠诚客户会增加其购买量和服务项目,从而增加企业的收入。而这种更多的购买,来自于对原有服务的满意而非广告或降价。因此,忠诚客户的多少在很大程度上决定了市场份额的大小。

     (5)可以降低成本
       研究发现,忠诚客户每增加5%,所产生的利润增幅可达到25%~85%,争取一位新客户的成本是保留一位现有客户成本的5倍。而且,客户满意以至忠诚还可以降低交易费用、沟通成本和减少企业浪费,为客户服务的成本减少了,会增加企业盈利,也为企业的成长奠定了基础。

       所以,企业只有赢得一定数量的忠诚客户,才能为企业的发展带来良性循环,给企业带来长久的收益。使用CRM管理工具,将帮助企业更好地实现客户忠诚目标。

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