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企业如何使用CRM来维护与老客户的关系?

2020-07-01 10:03


       随着互联网时代的发展,客户管理已成为大部分企业的主要管理模式,不少企业使用CRM系统对客户进行管理,依靠互联网的技术以及工具,帮助企业围绕着客户做出一系列的管理,帮助企业维护客户与销售人员之间的关系,提升客户的满意程度,帮助企业不断挖掘新客户以及维护老客户的关系。

       而维护老客户关系是企业发展的主要途径之一,做好老客户维护,可以提高老客户的满意度以及粘性,还可以通过老客户带来新客户,实现快速成单。根据数据分析调查得出,维护一名老客户的成本仅需要开拓一名新客户成本的26%左右,通过维护老客户进行再次销售的成功率高达57%,而开拓新客户的销售成功率仅只有14%,并且在不少企业有超过50%的新客户是来自老客户的推荐。

       在如今互联网时代中,CRM能有效帮助企业维护老客户,促进转化。那么,企业如何使用CRM来维护与老客户的关系呢?

       (一)、客户精准分类,提供个性化服务
       收集客户的详细信息,录入到客户管理软件进行整理分析,其中客户信息包括:姓名、年龄、联系方式、地址、行业等等基本的信息。

       通过CRM软件可以详细记录查看客户一些复杂的信息,比如:客户消费情况,查看到客户下单时间、购买产品类型、数量、价格等等。企业可以根据客户的消费情况进行数据分析,根据客户的消费频率、消费金额进行划分,将客户划分为高消费客户、一般客户、低消费客户,最后根据客户购买产品的类型,分析出客户对不同产品的需求以及下一次消费的大概时间,以这些数据作为参考将客户进行分类,并挑选出轻重缓急,对成交率高的客户优先处理,提高客户成交机会,实行个性化的服务。

       (二)、快速处理客户反馈问题,减少老客户流失率
       想要维护老客户减少客户流失,主要问题是如何快速处理客户遇到的问题。其实在CRM软件的客户模块,可以对客户反馈问题进行记录,并且相关人员可以通过客户反馈的问题进行量化处理,根据客户反馈问题的类型以及难易程度自动分配给相关的负责人。

       当然客户流失是必不可免,只能采取有效的措施去减少客户流失率。CRM系统可以帮助企业分析流失的客户是因为什么原因流失,比如:服务问题、产品问题、还是需求不符等等各种原因,让企业根据流失的原因调整或者给出相应的解决方案,减少客户的流失率。
 

       (三)、周期性跟进老客户,赢得信任
       在长期销售工作中,每名企业销售人员都会有许多老客户资源,而维护老客户,需要定期回访老客户,了解客户是否有新需求,并且老客户所推荐的新客户比销售人员自己去寻找的客户质量高得多。

       想要赢得客户信任,就得主动且定期并回访客户,了解客户是否有新需求等等,为了帮助销售人员周期性的回访客户,在CRM系统中,可设置回访客户时间,让销售人员在回访客户时,不用再为忘记客户回访时间而烦恼,在系统内可以在回访时间前通过系统内部、短信、邮件的方式提醒销售人员,避免因为忘记回访,影响到销售周期,。那么不仅可以与保持老客户长期合作的关系,还可以让老客户给企业推荐新客户,让企业形成良性的循环,促进企业的发展。

       赢在销客CRM可以极大改善企业与客户之间的关系,为企业提高客户忠诚度起到了积极的作用。企业产品质量和服务态度也是决定老客户是否会再次购买的基础,通过赢在销客CRM系统帮助企业分析客户购买产品或服务的数据,从而进行客户分类和个性化的售后服务,将更多精力放到老客户上面,充分挖掘老客户的最大价值,促进企业可持续性的发展。

       赢在销客CRM支持一对一管家式专属服务,可根据企业的不同需求,制定不同的解决方案,全天24小时在线服务,让企业轻量化、销售高效化。

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