不同行业如何用好CRM这个工具?

赢在销客CRM
2020-07-02 10:02:00

       CRM本质上来说只是一个工具,工具是给人用的,企业在选择了CRM之后,应该思考的是如何用好这个工具,而不是对这个工具进行装饰。CRM只是一种协助管理销售进而促成线索转化的工具,如果没有真正服务于客户,企业即使拥有了一套完美的CRM系统,也只是徒劳。

       CRM其实是一种管理理念,旨在于通过对客户的管理,促成转化,最后提升企业利润,CRM的核心就在于实现多次转化,以达到最大收益。那么,不同行业如何用好CRM呢?

       CRM主要涵盖了客户管理、销售管理、数据统计等功能模块,目前也广泛的应用于各行各业。以教育行业、房产行业、旅游/酒店行业为例:

       1.教育行业特点:复购率高,客户服务周期较长,产品效果无法立竿见影的看到。

       教育行业是一个复购率很高的行业,而且客户服务周期相比其他行业较长,虽然也是售卖课程,但是区别于电商,教育行业交易结束后有很长一段时间需要去跟进、维护客户关系,因为其产品效果无法立竿见影的看到,各种售后服务便是客户复购、二次转化的核心。

       行业解决方案:CRM系统将不同渠道获得的线索按照分配规则分配給销售跟进后,对线索每一次的跟进信息、跟进状态进行存储,根据线索的反馈有目的性的沟通,促成转化。对于已成单的客户,系统需要在每个节点提醒销售跟进学习进度,赢得客户的信任和认同;重视客户的售后反馈,及时同步记录,便于第二次转化。

       2.房产行业特点:属于典型的低频大额的交易类型,售前服务在整个线索转化中起决定性作用。

       房产行业是一个典型的低频大额的交易类型,线索的转化核心其实在于售前服务:房产知识更具专业性、复杂性,大部分人对于房产知识并不了解,而且大多数人一生只会买一套房子,这就导致买房时客户一定会深思熟虑、充分准备。此时中介的行业知识的专业性、推荐带看的服务,会直接影响到交易的结果。其实现在房产行业的诟病主要是在于两点:

       一是中介对房产知识包括税率、首付金额等没有做好充足的功课,导致客户在办理购房过程中出现各种问题,降低用户信任度;

       二是中介对所维护的房源信息了解甚少,没有给客户推荐合适的房源。交易成功后,客户实际体验与心理预期差别太大,对平台打上了“黑中介”的标签。

       行业解决方案:从客户前期看房到后期入住具备一套的以客户为中心的管理流程。前期根据客户属性,系统给客户推荐合适的房源,一旦客户联系中介,中介积极跟进带看,依据自身专业的房产知识,促进成单。成单后中介进行回访,及时反馈问题进度,提升客户满意度。
 
       3.旅游/酒店行业特点:客户的使用体验会直接影响是否复购。

       旅游/酒店行业是一个非刚需行业,只有在特定的场景下,如外出,节日期间下出现高潮,而且产品的服务周期短,如门票、车票、住宿等。这就要求产品体验的要求更为严格,大多数时候对于同一个客户来说,同一个景点是不会去第二次的,但客户可以依据自己之前的体验来选择对其他产品是否购买。而且客户一旦在某个平台上踩雷,大概率会对这个平台“一生黑”。

       行业解决方案:对客户的信息有一个全面的分析,根据客户行为轨迹策略推荐适合的产品通过加强对成单客户的售后服务来提高客户满意度。

       以上三个行业各有各的特色,本质上说,在行业特点的影响下导致线索的转化的核心节点不一样。但转化的核心都在于提升服务体验,提高客户的满意度,提高客户对平台的信任度,打造平台自己的私域流量,CRM只是一种辅助线索转化的工具,如果没有用心的服务客户,即便花高价打造一套完美的CRM系统,也只是徒劳。

       赢在销客CRM,以其灵活的适应能力及强大的自由可定制化能力,不断以客户需求为主要目标,制定出新的行业解决方案。无缝对接微信小程序名片、活动和企业微信客户,拥有管理线索-客户-跟进记录-商机-合同-回款-发票-归档,款项实时提醒,外勤定位,LBS附近客户,待办任务提醒等多种功能,提高客户的跟进和服务效率。多维度统计图表,便于团队方向决策,是业界最实用的CRM系统。

       赢在销客CRM还可以按需定制,采用一对一管家式服务,1位专属客户经理,提供产品咨询,业务调研,部署落地等服务,最大程度上满足中小型企业的个性化需求。
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