作为互联网产品经理，绕不开的一个话题就是CRM，今天就来和大家谈谈CRM，说说自己的浅见。
现在CRM已经被很多人所熟知，通过百度、谷歌等搜索引擎也可以找到相关的信息介绍，但是通过搜索的结果来看，相信很多人是看不明白的，里面也只是简单的介绍了CRM的由来以及发展过程和简单的介绍了什么是CRM，但是对CRM的理念并没有过多的剖析，那么今天我就将我所认识到的CRM分享给大家。
现在很多人提到CRM，其实说的只是CRM软件系统，也就是客户关系管理软件，这种软件市面上目前有很多，各种品牌和产品我就不多介绍了。我今天要讲的是CRM理念，CRM软件只是实现这种理念的一个工具化产品；那么什么是CRM？全称Customer Relationship Management,翻译过来的字面意思就是客户关系管理，这时候你会发现是三个单词组成“客户”、“关系”、“管理”，为什么不是客户管理或者管理客户，那么我下面讲的内容就会告诉你我关于这方面的理解。
其实很多人都接触过CRM，也都对CRM有自己的认识，大部分人对CRM的认识就是：客户需要聚焦，客户管理也同样符合二八定律，CRM就是梳理pipeline，CRM就是销售漏斗，CRM就是用来管理销售的……等等等等，当然这些都是没错的，只是太过片面，他们只是CRM理念中的一小部分。
CRM是以客户为中心的管理理念，对客户生命周期360度的有效管理，将客户从来到走、从生到死的全过程进行有效的管理。那么大家都知道了，CRM就是对客户进行管理，如果这样的话，就回到了我们上面提到的问题，为什么不叫CM，不叫客户管理而叫CRM，客户关系管理呢，这个“关系”在什么地方呢？这个问题需要引申来回答。
大家都知道CRM是对客户进行有效的管理，OK，没错，但是让我们把视角往前移一移，将重点放在“客户”上，先不要去想管理，这个时候你会发现，我们首先需要做的一件事是如何来定义“客户”，那么究竟谁是“客户”？你可能会认为这个问题很幼稚很傻，但是我接触到的大部分公司都没有很好的定义出自己的客户，有些甚至都不知道他们公司的客户到底应该是谁，这也正说明了为什么CRM软件在中国很多企业中很难被落实下去的原因，因为他们过多的关注了管理，而忽略了客户。
很多人可能觉得哪里会那么复杂，谁给我钱谁就是客户，我服务于谁谁就是我的客户。但是现在当今社会的商业模式已经不简简单单的是一买一卖的过程，能让你清晰的知道买卖双方和其背后的商业逻辑。
举个简单的例子：一家通信代理公司，代理运营商的产品，他们服务于最终产品使用用户，但却从运营商那里获取佣金，那么按照之前的逻辑，产品使用用户和运营商哪个才是这家公司的客户？
不难看出，定义客户也是一门学问。做好CRM的第一步是先定义好客户。
那么定义客户很难吗？其实不难。
上文我举了个通信代理公司的例子，故意将付佣金的运营商和服务的终端使用者进行两极化，做了个二选一的提问，其实是混交试听，因为答案并不是非此即彼的，二者都是客户。
广义上来讲，只要产生联系就都可以归为客户，渠道商、供应商、代理商、使用者、购买者，甚至未购买者这些都是客户，这和大家平常的印象中对客户的定义好像不太一样，主要是因为大部分人只将最理想的客户对象当作客户，其他各类等级的客户不当作客户罢了。
举个例子：
医疗器械公司通过渠道商将产品销售给医院，产品最终用到患者身上。
通过这个过程大家不难看出，作为医疗器械公司来说，渠道商、医院、患者都是客户，缺一不可。
如果产生联系就带有客户属性的话，那是不是也太多了？没错，是的。这也就引申出了CRM的第二个重点，也就是CRM中的R，Relationship“关系”。
因为客户很多，所以需要将客户进行分层，重点客户、一级客户、二级客户...，识别出高价值客户投入更多精力，次等客户减少精力，这个过程就是“关系”的梳理。
企业在不同的发展阶段，对于客户关系的梳理也会产生变化，重点客户并非一成不变，关注生产的时候就会聚焦到供应商方面，关注销售的时候就会聚焦到渠道商和终端用户身上，企业的成长本身就是在这种往复的过程中螺旋状上升。
前面讲到了定义客户、梳理关系，那么我们再来谈谈“管理”。
说到管理，大家一点都不陌生，估计大家在工作中谈的最多的两个字就是它了。管理是门科学，没有好坏之分，只有适合不适合。
虽然管理被提及的频率多，也最为关注，但是往往这个地方的问题也最多。见到过很多想实施CRM的公司领导一上来就先问：我该怎么管；也见到过很多从业者一上来就告诉客户：你们该如何如何进行管理；这就好比中医问诊一样，望闻问切，不看不闻也不问直接把脉开方子了。
所以在CRM中，一定是要先定义客户、梳理关系，再来谈管理。
很多公司都普遍的犯了一个认知错误，片面的认为CRM就是销售管理工具，用来管理销售的，没有意识到真正的核心是客户，销售只是围绕客户这个核心的其中一环而已。CRM是以客户为中心的一种视角，市场、销售、客服、产品、研发等等都是围绕客户这一中心而展开的。
那么我们再来谈论CRM，就不仅仅是局限在销售管理了，不仅仅局限在pipeline销售漏斗这个层面，而是看以客户为中心展开的整体布局：获客、留客、选客。
如何获得客户、如何更多的获得客户、如何搞定这些客户、如何留住这些客户、选出高价值客户、放弃低价值和无价值客户
针对获客、留客、选客，并没有既定的顺序，从任何一点开始都是可以的，对于这三个方面我就不细讲了，每个行业每家公司都有自己的方式方法，我相信大家在这方面都要比我精通的多。
最后再对CRM进行一下总结：
CRM是什么？CRM是以客户为中心而展开的商业策略！
CRM不只是销售管理，它需要全公司的整体参与，这就需要有很强的协作性，需要企业有很高的协同能力，部门与部门之间、跨部门的协同等。
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